工作心得1

第三天的在岗训练，一位年轻的妇女打电话进来希望我帮忙冻结对方的提款卡，原因是对方的卡被盗了。由于我是新手所以让对方在线上稍等一会儿（第一次）。好不容易帮顾客冻结了提款卡，顾客询问能不能帮他申请一张新的提款卡。我又一次的让顾客在线上稍等（第二次）。由于重新申请提款卡需要一定的验证流程，我再一次地让对方在线上稍等（第三次）。验证的流程没有我想象中那么的顺利，犹豫了几秒钟我再次寻求顾客稍等（第四次）。

这一次换来的是顾客的漫骂：“Are you new?...”（此处简略）那一刻我的心跳忽然加快了不少。口中不断地重复着：“I am sorry mam.”同时祈祷着希望顾客可以原谅我。最终还是顺利地帮顾客解决了对方提款卡的问题。对方也因自己提高声量的事情而道歉。当然也不是只有顾客道歉啊！我也是一直在“Sorry”的。整个情况就像是我们在唱那首“sorry sorry sorry”一样。

那一通电话后，我整个人都不好了，根本没有心情去接下一通电话。我不确定自己心情被影响的原因是被骂还是觉得自己好烂，无法帮助顾客解决他们的问题。顾客向我道歉的时候道出了自身的处境，对方面临隔离，偏偏提款卡不见，身无分文（这是我自己想象的）。确实老天爷总是会在我们面临困境的时候又加上一些难题给我们。好比当初我从家乡来到这里一样面临了重重的难题。只要我们不放弃，最终一定还是会度过的。

听述着顾客的处境，那股内疚感又深深地刻在心里。欸，有的时候真的就是那么地无助。你越是想帮助一个人，越是发现你自己是那么的无能为力。当然其中有某些原因就是自己的经验和话术依然不够娴熟。无法在第一时间内安抚顾客难过的情绪，甚至火上加油地让顾客感到压力难过。自己还是有非常多的不足啊！一整晚，脑海不断播放着顾客所说的每一句话。每一句话都像是一把锋利的剑，深深地插入了我的心。希望这些印记可以督促着我继续前进！

第四天的在岗训练到来。今天被顾客“骂”的次数提升到了两位（虽然他们没有破口大骂，看得出顾客的语气已经有明显的不满）。我尝试帮助对方解决问题，但是由于各种条规的限定，很多事情需要顾客的配合。可顾客就是不愿意配合，甚至觉得我们在给他们添麻烦。就这样顾客非常不愉快地挂了我的电话。当下的心情有点稍稍地被影响，可已经没有第一次被骂的那种波动。难道是我开始免疫了顾客的谩骂？

第一次是一通，接下来是两通，按照这个数目发展下去明天应该会遇到三通。也许这就是我未来天天都需要面对的事情。仔细想想其实被顾客骂一点都不可怕，可怕的是这些顾客去投诉，然后有可能会被炒鱿鱼啊！还是回到我信仰的座右铭吧-尽力就好，尽了力剩下的听天由命。我只要负责坚持下去，若是哪天被HR召见，那就潇洒说再见吧！加油xx，这才过了四天呢，后面的路还长着啊！